Nâng cao chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính của cơ quan hành chính nhà nước trong tỉnh
Ngày: 27.03.2017
Chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước (gọi chung là Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính; tên viết tắt tiếng Anh là SIPAS) vừa là mục tiêu vừa là thước đo của nền hành chính phục vụ.

Chương trình Tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2011- 2020 ban hành theo Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ đặt ra một trong các mục tiêu là “Bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt mức 60% vào năm 2015 và 80% vào năm 2020” đồng thời xác định nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và dịch vụ công là một trong những trọng tâm cải cách hành chính. Để có cơ sở đo lường, xác định mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước một cách cụ thể, định lượng và khách quan như Chương trình Tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2011- 2020 đã đề ra, Chính phủ đã giao Bộ Nội vụ xây dựng Đề án phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và Bộ trưởng Bộ Nội vụ đã ban hành Quyết định số 1383/QĐ-BNV phê duyệt Đề án này để thực hiện trong năm 2015, theo đó mục đích của Đề án là nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước với phạm vi quốc gia; thông qua đó, các cơ quan hành chính nhà nước biết được ưu điểm cũng như hạn chế trong cung cấp dịch vụ hành chính, nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung cấp dịch vụ hành chính nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức.

Năm 2015, Bộ Nội vụ đã phối hợp Thường trực Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam và Trung ương Hội Cựu chiến binh Việt Nam tiến hành đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước trên phạm vi cả nước (SIPAS 2015) với 06 dịch vụ hành chính là 06 thủ tục hành chính (TTHC) có liên quan mật thiết nhất tới đời sống sinh hoạt của người dân, tổ chức đó là: Cấp Giấy chứng minh nhân dân, cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp Giấy phép xây dựng nhà ở, Giấy đăng ký kết hôn, Giấy khai sinh và Chứng thực; SIPAS 2015 được đo lường thông qua điều tra xã hội học (XHH) đối với người dân, tổ chức đã giải quyết thủ tục hành chính (đã hoàn thành và nhận kết quả) ở 06 TTHC nêu trên; thông tin điều tra XHH được thu thập trên các phiếu hỏi, được phát tới người dân, tổ chức, gồm các câu hỏi khảo sát trên 05 yếu tố: (1) Tiếp cận dịch vụ; (2) Thủ tục hành chính; (3) Sự phục vụ của công chức (4) Kết quả giải quyết TTHC của cơ quan hành chính nhà nước và (5) Đánh giá tổng thể quá trình giải quyết toàn bộ TTHC; mỗi yếu tố có các tiêu chí để người dân, tổ chức đánh giá về mức độ hài lòng và đánh giá chung về sự hài lòng đối với toàn bộ dịch vụ hành chính theo thang đánh giá: (1) rất hài lòng, (2) hài lòng, (3) bình thường, (4) không hài lòng. Mẫu và cỡ mẫu điều tra XHH của SIPAS 2015 được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, phân tầng và xác định cỡ mẫu dựa trên tổng dân số mẫu, đồng thời được chọn phù hợp với nguồn kinh phí được cấp. Theo đó, 15.120 đối tượng điều tra XHH được chọn để triển khai SIPAS 2015 từ 108 xã của 03 thành phố trực thuộc Trung ương (Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng) và 07 tỉnh (Quảng Ninh, Lai Châu, Hưng Yên, Hà Tĩnh, Đắc Lắc, Tây Ninh, Cà Mau) đại diện 7 vùng trong cả nước.

Ngoài ra, còn có 04 bộ, ngành Trung ương và 32 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương đã chủ động tự tổ chức điều tra XHH và công bố kết quả đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức trong phạm vi của ngành, địa phương. Tỉnh Kiên Giang năm 2015, UBND tỉnh chỉ đạo tiến hành điều tra XHH đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính cấp huyện, cấp xã theo hướng dẫn của Bộ Nội vụ. Theo đó tỉnh Kiên Giang điều tra XHH đối với 06 TTHC, trong đó có 05 TTHC như Bộ Nội vụ điều tra (cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp Giấy phép xây dựng nhà ở, Giấy đăng ký kết hôn, Giấy khai sinh và Chứng thực) và cấp Giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh; mẫu và cỡ mẫu điều tra XHH của tỉnh với 1.612 đối tượng điều tra XHH được chọn để triển khai khảo sát thuộc 12 xã, phường, thị trấn của 4 huyện, thị xã, thành phố (thành phố Rạch Giá, thị xã Hà Tiên, huyện Kiên Lương và huyện Phú Quốc).

Kết quả, SIPAS 2015 quy mô quốc gia do Bộ Nội vụ khảo sát như sau: (1) về tiếp cận dịch vụ, số người cảm nhận hài lòng chiếm từ 73,7% - 86,1% ở cả 6 TTHC được khảo sát; (2) về thủ tục hành chính, 06 TTHC được khảo sát được người dân, tổ chức hài lòng chiếm tỷ lệ từ 73,5% - 88,7%; (3) về sự phục vụ của công chức, tỷ lệ người dân được hỏi cảm thấy hài lòng ở 06 TTHC đạt từ 74,3% - 87,2%; (4) Kết quả giải quyết thủ tục hành chính có khoảng 73,7% - 89,8% số người được hỏi cảm thấy hài lòng về kết quả giải quyết TTHC ở 06 lĩnh vực và (5) kết quả hài lòng chung về toàn bộ TTHC đạt từ 74,4% - 89,5%. Theo kết quả đo lường thì sự hài lòng của người dân về cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đạt thấp nhất ở cả 5 yếu tố với tỷ lệ đạt từ 49,9% - 63,5% và đăng ký kết hôn có tỷ lệ hài lòng cao nhất đạt từ 59,7% - 73%.

- Kết quả đo lường sự hài lòng của người dân và tổ chức đối với 06 TTHC tại tỉnh Kiên Giang như sau: (1) về tiếp cận dịch vụ, số người cảm nhận hài lòng chiếm từ 51,37% - 84,88% ở cả 6 TTHC được khảo sát; (2) về thủ tục hành chính, 06 TTHC được khảo sát được người dân, tổ chức hài lòng chiếm tỷ lệ từ 51% - 87,5%; (3) về sự phục vụ của công chức, tỷ lệ người dân được hỏi cảm thấy hài lòng ở 06 TTHC đạt từ 51,16% - 86,83%; (4) Kết quả giải quyết thủ tục hành chính có từ 73,83% - 93% số người được hỏi cảm thấy hài lòng về kết quả giải quyết TTHC ở 06 lĩnh vực và (5) kết quả hài lòng chung về toàn bộ quá trình giải quyết TTHC đạt từ 56,84% - 88,05%. Theo kết quả đo lường thì sự hài lòng của người dân về cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đạt thấp nhất ở cả 5 yếu tố với tỷ lệ đạt từ 51% - 73,83% và cấp Giấy phép xây dựng nhà ở có tỷ lệ hài lòng cao nhất đạt từ 84,88% - 93%.

          Từ kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính ở cấp quốc gia và của tỉnh là cơ sở rất quan trọng để UBND tỉnh chỉ đạo các cơ quan hành chính các cấp trong tỉnh đề ra giải pháp cụ thể, phù hợp với điều kiện của cơ quan, địa phương để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính trong thời gian sắp tới theo 4 yếu tố (1) tiếp cận dịch vụ; (2) thủ tục hành chính; (3) sự phục vụ của công chức (4) kết quả giải quyết TTHC của cơ quan hành chính nhà nước. Trong đó, chú trọng mở rộng các hình thức thông tin về TTHC đến với người dân, cung cấp nhiều dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4; đẩy mạnh cải cách, đơn giản hóa TTHC đồng thời xem xét rút ngắn thời gian giải quyết TTHC; tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết TTHC và nâng cao trách nhiệm, tính chuyên nghiệp và khả năng giao tiếp, ứng xử của đội ngũ công chức trong việc giải quyết TTHC đối với người dân, tổ chức nhằm đạt được mục tiêu đến năm 2020 Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính trên địa bàn tỉnh đạt 80% trở lên./.

                                                                                                                     Hà Chiến

Số lần đọc: 15